Имейли за доставка и връщания, които намаляват заявките за поддръжка

Периодът между кликването на клиента върху „купи“ и пристигането на пакета до вратата му е най-уязвимата фаза от пътуването на клиента. Когато има комуникационни пропуски, безпокойството нараства, което води до увеличаване на заявките „Къде е поръчката ми“ (WISMO), които изчерпват ресурсите на вашия екип за поддръжка. Ефективният имейл маркетинг за електронна търговия се фокусира върху запълването на тези пропуски чрез стратегически транзакционни съобщения.

Добре изпълнената стратегия след покупка не просто предоставя информация; тя активно управлява очакванията и защитава вашите маржове. Превръщайки актуализациите за доставка и заявките за връщане в проактивни точки за контакт, можете да намалите разходите и да насърчите дългосрочна лоялност.

Цената на лошата комуникация след покупка

Повечето марки за електронна търговия разглеждат транзакционните имейли като второстепенен въпрос, често разчитайки на общите, небрандирани шаблони, предоставени от Shopify или Magento. Това е пропусната възможност. Според различни бенчмаркове на Klaviyo, транзакционните имейли често имат процент на отваряне над 50-60%, значително по-висок от стандартните промоционални кампании.

Когато една марка не комуникира ясно, клиентът се обръща към вашата пощенска кутия за поддръжка. Всяка заявка има осезаема цена в човекочасове. Освен това, объркващ процес на връщане често води директно до заявка за възстановяване на сумата, докато ясен, автоматизиран поток за връщане може да подтикне клиента към замяна или кредит в магазина.

В конкурентната среда на търговията на дребно в Обединеното кралство и ЕС, сложният имейл маркетинг за електронна търговия изисква да се излезе извън известието „Вашата поръчка е изпратена“. Нуждаете се от многостепенен поток, който предвижда въпросите на клиентите, преди да бъдат зададени.

Поток за доставка: Елиминиране на WISMO заявки

Целта на вашите имейли за доставка е да информирате клиента във всеки критичен момент. Използвайте ESP като Klaviyo или The Marketer, за да изтегляте данни за проследяване в реално време във вашите шаблони.

1. Потвърждението на поръчката (Котвата)

Това не е просто разписка. Това е потвърждение на договора.

• Тактики: Включете ясна снимка на артикулите, адреса за доставка и очаквания прозорец за доставка.
• Намаляване на заявките за поддръжка: Добавете секция „Промяна на решението“, обясняваща колко време имат за анулиране или редактиране на поръчка, преди тя да достигне склада. Това предотвратява заявки, изпратени три дни по-късно, с молба за промяна на размер.

2. Потвърждението за изпращане (Предаването)

Този имейл се задейства, когато куриерът сканира пратката.

• Тактики: Направете номера за проследяване видим, кликаем бутон. Не принуждавайте клиента да копира-поставя 20-цифрен код в сайт на трета страна.
• Намаляване на заявките за поддръжка: Споменете конкретния куриер (DPD, Royal Mail, DHL) и техните типични часове за доставка. Ако изпращате международно от Обединеното кралство до ЕС, ясно посочете дали митата са предплатени или дали клиентът трябва да очаква известие от митницата.

3. Актуализациите „За доставка“ и „Доставено“

Ако вашият технологичен стек позволява (чрез интеграции като AfterShip или ShipStation), изпратете известие, когато шофьорът е по маршрута си.

• Тактики: Използвайте имейла „Доставено“, за да поискате незабавна обратна връзка, ако нещо не е наред.
• Намаляване на заявките за поддръжка: Ако проследяването казва „доставено“, но клиентът не може да го намери, включете контролен списък „Проверете сигурно място“ във футъра на имейла. Това разрешава значителен процент от запитванията за „изгубени“ пратки без човешка намеса.

Проактивно управление на забавяния

Най-честата причина за заявка за поддръжка е несъобщено забавяне. Ако пакетът е заседнал в хъб за повече от 48 часа след очакваната дата, вашата автоматизация на имейл маркетинг за електронна търговия трябва да задейства имейл „Актуализация за доставка“.

Признайте забавянето, преди клиентът да го забележи. Едно просто „Забелязахме, че вашият пакет отнема малко повече време от очакваното; проверяваме“ може да предотврати разочароващ имейл или негативен коментар в социалните медии. Прозрачността изгражда доверие; мълчанието изгражда негодувание.

Превръщане на връщанията в замени

Връщанията са неизбежна част от електронната търговия, особено в секторите на модата и домашния инвентар. Въпреки това, връщането не трябва да означава загубен клиент. Стратегическият поток от имейли за връщане може да защити вашите приходи, като стимулира замени вместо възстановявания.

Използване на автоматизация за спасяване на продажбата

Когато клиент започне връщане на платформа като Loop или RevenueHunt, използвайте вашия ESP, за да задействате персонализирана последователност. Ако причината за връщането е „твърде малък“, вашият имейл автоматично трябва да предложи следващия размер.

Като направите процеса на замяна безпроблемен – може би като предложите бонус кредит (напр. „Вземете допълнителни £5 за харчене, ако изберете кредит в магазина вместо възстановяване на сумата“) – можете значително да подобрите процента си на задържане. Това е основен стълб на напредналия имейл маркетинг за електронна търговия.

Контролен списък за „Пропастта в очакванията“

За да гарантирате, че вашите транзакционни имейли действително намаляват натоварването на поддръжката, проверете текущите си потоци спрямо този контролен списък:

• Линкът за проследяване „Еднократно кликване“ ли е? Клиентите никога не трябва да влизат във вашия магазин само за да видят къде е пратката им.
• Видни ли са вашите връзки „Свържете се с нас“? Звучи контраинтуитивно, но улесняването на намирането на помощ намалява разочарованието, което води до „гневни“ заявки.
• Последователен ли е тонът? Транзакционните имейли често звучат така, сякаш са написани от адвокат. Съобразете гласа на марката си, за да осигурите безпроблемно изживяване.
• Отговаряте ли на често задавани въпроси във футъра? Включете 3-4 точки за вашите най-често срещани запитвания (Прозорец за връщане, ДДС/Мита, Оразмеряване) във всеки имейл за доставка.
• Оптимизирани ли сте за мобилни устройства? Според Litmus, значително мнозинство от отварянията на имейли сега се случват на мобилни устройства. Ако вашата таблица за проследяване не работи на смартфон, клиентът просто ще натисне „отговор“, за да поиска помощ.

Техническа реализация в основни ESPs

Съвременният имейл маркетинг за електронна търговия разчита на дълбока интеграция на данни.

• Klaviyo: Използвайте събитието „Tracked“, за да задействате имейли въз основа на конкретни статуси на доставка. Използвайте условни разделяния, за да изпращате различни съобщения на купувачи за първи път спрямо VIP клиенти.
• The Marketer: Използвайте техните вградени функции за лоялност, за да предлагате „Точки“ на клиенти, които избират екологична доставка или избират да заменят, вместо да върнат.
• Shopify/BigCommerce: Уверете се, че сте деактивирали стандартните известия, ако премествате тези потоци във вашия ESP, за да избегнете двойно изпращане на имейли.

Ефективният имейл маркетинг за електронна търговия обикновено се оценява, че генерира около една пета от общите поръчки за добре оптимизирани магазини. Докато транзакционните имейли не „продават“ в традиционния смисъл, те защитават приходите, които вече сте спечелили. Като третирате доставката и връщанията като маркетингов канал, а не като логистична задача, вие намалявате натоварването на вашия екип за поддръжка и увеличавате жизнената стойност на вашите клиенти.

Свързано четене

• Чертеж на имейл поток след покупка
• Имейли за преглед и UGC заявка, които получават отговори

Работете с нас

Ако искате да автоматизирате преживяването си след покупка и да намалите заявките си за поддръжка, Inboxwave може да помогне. Ние сме имейл маркетинг агенция, специализирана във високопроизводителен имейл маркетинг за брандове за електронна търговия, които искат да се развиват в Обединеното кралство и ЕС. Свържете се с нас, за да резервирате опознавателна среща с нашия екип днес.