Сегментите на жизнения цикъл, от които всеки ecommerce магазин се нуждае

Третирането на целия ви имейл списък като един монолит е най-бързият начин да влошите доставяемостта си и да намалите приходите си на получател. Докато широкообхватните бюлетини имат своето място за важни съобщения, най-ефективният имейл маркетинг за ecommerce разчита на разбирането на етапа, в който се намира клиентът в отношенията си с вашата марка.

Като категоризирате абонатите въз основа на тяхното поведение – или липсата му – можете да се отдалечите от общите отстъпки и да преминете към целенасочени съобщения, които зачитат пътя на клиента. Този подход обикновено води до по-високи нива на ангажираност и по-малко отписвания, тъй като съдържанието остава актуално за текущите нужди на получателя.

Защо сегментирането по жизнен цикъл е от значение

Повечето марки се фокусират силно върху привличането на клиенти, но цената за придобиване на нов клиент е значително по-висока от задържането на съществуващ. Според цифри, често цитирани от платформи като Klaviyo, добре оптимизираните имейл акаунти могат да генерират приблизително 20% до 30% от общите приходи на магазина. Голяма част от това идва от автоматизирани потоци на жизнения цикъл.

Когато внедрите сегменти на жизнения цикъл, спирате да гадаете какво иска вашата аудитория. Започвате да реагирате на техните действия. Клиент, който току-що е направил петата си поръчка, изисква различен тон и предложение от някой, който се е абонирал за код за отстъпка преди шест месеца и никога не го е използвал. Една добра имейл маркетинг агенция знае това.

1. Сегментът на не-купувачите (Потенциални клиенти)

Този сегмент се състои от хора, които са се абонирали за вашия бюлетин или са създали акаунт, но никога не са завършили покупка. Те проявяват интерес, но все още не са преминали прага на доверието.

• Правило за влизане: Абонирани за списъка; Общ брой поръчки е 0.
• Правило за излизане: Направили поръчка поне веднъж.

Какво да изпращате: Фокусирайте се върху образованието и изграждането на доверие, вместо върху повтарящи се агресивни търговски предложения. Използвайте потока си за добре дошли, за да подчертаете историята на вашата марка, производствените стандарти и социалното доказателство. Ако не са закупили в рамките на 14 дни, обмислете стимул за "първа покупка", но го съчетайте с краен срок, за да създадете спешност. Във вашите редовни имейл маркетинг кампании за ecommerce, изпратете на тази група вашите най-продавани продукти, за да им покажете какво харесват другите.

2. Новият клиент

Това са клиенти, които са направили точно една покупка. Те са във "фазата на медения месец" и са най-склонни да бъдат възприемчиви към съобщенията на вашата марка.

• Правило за влизане: Общ брой поръчки е 1.
• Правило за излизане: Общ брой поръчки е по-голям от 1; или Времето от последната покупка надвишава средния ви цикъл на повторна покупка.

Какво да изпращате: Целта тук е да се осигури втората поръчка, което е най-трудното препятствие в ecommerce. Изпратете последователност след покупка, която включва инструкции за грижа, ръководства "как да използвате" и заявка за преглед. След като продуктът е доставен, добре премерен крос-сел въз основа на това, което са купили, може да бъде изключително ефективен.

3. Активният клиент (Повтарящ се купувач)

Това е ядрото на вашия бизнес. Тези клиенти са купували поне два пъти и продължават да се ангажират с вашите имейли. Те познават вашата марка и се доверяват на вашата услуга.

• Правило за влизане: Общ брой поръчки е 2 или повече; Последна покупка през последните 30–90 дни (в зависимост от продуктовия ви цикъл).
• Правило за излизане: Времето от последната покупка надвишава 90 дни (премества ги в "Рискови").

Какво да изпращате: Не бомбардирайте тези хора с големи отстъпки; те вече са склонни да плащат. Вместо това, дайте им ранен достъп до нови колекции, напомняния за попълване на наличности и съдържание, което добавя стойност към предишните им покупки. Те трябва да са първите, които научават за всякакви актуализации на марката или лимитирани издания.

4. VIP сегментът

Вашите VIP клиенти са малкият процент от клиенти, които генерират непропорционално голяма част от приходите ви. Идентифицирането им ви позволява да ги третирате с висококачественото обслужване, което заслужават. Една опитна имейл маркетинг агенция ще създаде персонализирани стратегии за този сегмент.

• Правило за влизане: Това варира в зависимост от марката, но често срещаните тригери включват:
  • Топ 5-10% от клиентите по похарчена сума (CLV).
  • Направили 3+ поръчки през последните 12 месеца.
  • Висока ангажираност (напр. отворили 10+ имейла за 6 месеца).
• Правило за излизане: Разходите падат под горния персентил; Няма активност за 6+ месеца.

5. Рисковият сегмент

Това са клиенти, които преди това са били активни, но са спрели да купуват. Те са на ръба да "изоставят" или да отпаднат напълно. Разпознаването на този прозорец е от решаващо значение за ефективния имейл маркетинг за ecommerce.

• Правило за влизане: Времето от последната покупка е 1.5х до 2х от средното ви време между поръчките. За марка, където хората купуват ежемесечно, това е 45–60 дни.
• Правило за излизане: Направили поръчка (преминават обратно към Активни); или Времето от последната покупка надвишава 180 дни (преминават към Отпаднали).

Какво да изпращате: Това е времето за поток "Възвръщане на клиенти". Признайте, че е минало известно време. Предложете отстъпка "Липсвате ни" или подчертайте нови продукти, които са пристигнали от последното им посещение. Тонът трябва да бъде услужлив, питайки дали е имало проблем с последната им поръчка, който можете да разрешите.

6. Отпадналият клиент

Отпадналите клиенти не са купували от дълго време (обикновено 6 до 12 месеца). Въпреки че е изкушаващо да продължавате да им изпращате имейли, продължаването на ежедневни кампании към тази група ще навреди на репутацията на подателя ви и на нивата на достигане до основната входяща кутия.

• Правило за влизане: Времето от последната покупка е 180+ дни.
• Правило за излизане: Направили поръчка; или Отписани.

Какво да изпращате: Последен опит за повторно ангажиране с предложение с висока стойност. Ако не отговорят на поредица от два или три имейла, те трябва да бъдат премахнати от основния ви списък за изпращане. Изчистването на списъка ви от отпаднали, неангажирани профили е стандартна най-добра практика, цитирана от доставчици като Litmus, за да се осигури висока доставяемост за вашите активни абонати. В това може да помогне и професионална имейл маркетинг агенция.

Техническа реализация в съвременните ESP

Настройването на тези сегменти е сравнително лесно в съвременните доставчици на имейл услуги (ESPs) като Klaviyo, Brevo или The Marketer. Ключът е да се използват динамични сегменти, а не статични списъци.

1. Интегрирайте данните от магазина си: Уверете се, че вашият ESP изтегля събития "Направена поръчка", "Изпълнена поръчка" и "Започнато плащане" в реално време.
2. Определете времевите си рамки: Разгледайте Google Analytics или бекенда на магазина си, за да намерите вашия "Среден брой дни между поръчките". Използвайте това число, за да зададете праговете си за Рискови и Отпаднали клиенти.
3. Автоматизирайте преходите: След като сегментите са изградени, свържете ги с автоматизирани потоци. Например, клиент трябва автоматично да влезе във "VIP Поток" в момента, в който общата му похарчена сума надхвърли определения от вас праг.

Ефективният имейл маркетинг за ecommerce не е свързан с броя изпратени имейли, а с уместността на всяко съобщение. Когато уважавате жизнения цикъл на вашите клиенти, изграждате марка, която се чувства лична и внимателна, вместо натрапчива.

Обобщен контролен списък за сегменти на жизнения цикъл

• Идентифицирайте вашите VIP клиенти: Изчислете топ 10% от вашите клиенти по похарчена сума.
• Определете "Отпаднал": Определете в кой момент е малко вероятно клиентът да се върне без намеса.
• Проверете потока си за добре дошли: Уверете се, че той е насочен конкретно към не-купувачи със съдържание, изграждащо доверие.
• Настройте потоци за възвръщане на клиенти: Задействайте ги автоматично за Рискови клиенти.
• Наблюдавайте доставяемостта: Периодично премахвайте отпаднали потребители, които не са отворили имейл от 6+ месеца. Това е задача, в която може да помогне и нашата имейл маркетинг агенция.

Свързано четиво

• RFM сегментиране на практика за ecommerce имейл
• VIP пътеки: Маркетинг към вашите най-ценни клиенти

Работете с нас

Ако искате да надхвърлите основните бюлетини и да внедрите сложна стратегия за жизнения цикъл, която расте с вашата марка, ние можем да помогнем. Inboxwave специализира в технически настройки и високо конвертиращи креативи за развиващи се ecommerce магазини. Свържете се с нас днес, за да резервирате опознавателна среща и да одитираме текущата ви стратегия за сегментиране. Като водеща имейл маркетинг агенция, ние сме тук, за да подкрепим вашия бизнес.